www.скачкова.рф, бизнес-кейсы, авто-продажи, акции для клиентов, обучение клиентов, построение дистрибуции, старт-заказы, ценообразование

Многие предприниматели малого бизнеса уже готовы начинать изменения в своем бизнесе, но часто просто не знают с чего начать. И действительно, в бизнесе столько системных процессов работает одновременно, что “начать разматывать клубок” самостоятельно бывает достаточно трудно.

Самое интересное, что изменения внутри компании часто предлагают сами клиенты. Именно они приносят запросы, которые наталкивают на мысли куда идти и что делать. Нужно просто научиться их слушать, не игнорировать, и понимать, что раз пришел запрос от клиента, значит компания вполне может с ним справиться и что это и есть вектор развития.

 

История возникновения “Старт-заказов»

 

История возникновения “Старт-заказов началась именно с такого запроса от клиента, который менеджер по продажам обязан был зафиксировать в “Журнале Ситуаций”.

Я ежедневно анализировала все записи “Журнала Ситуаций”, и после анализа задавала вопросы авторам записей, чтобы как говориться добавить записи чуть-чуть эмоций из рассказа автора.

В данном случае эмоции автора просто зашкаливали и вся их суть сводилась к возмущению тем, какие тупые бывают клиенты.

Менеджер по продажам Светлана, которая сделала пометку о не стандартном запросе клиента, очень красочно рассказала, что ей попался не адекватный клиент, который, настоятельно требовал отправить ему Старт-заказ.

На запрос дать старт-заказ, Светлана отправила клиенту обычный прайс-лист и была крайне удивлена, когда клиент (взрослый мужчина, достаточно самоуверенный, имеющий небольшую сетку магазинов) отчитал ее и назвал ее работу не профессиональной. Он снова потребовал прислать ему Старт-заказ, не объясняя менеджеру чего же, он от нее хочет.

Светлана не осмелилась спросить у клиента, что означает старт-заказ, потому что демонстрировала, что она все же профессионал, вопреки его замечаниям. Надо отдать должное Светлане, прежде чем объявить клиента “не адекватным”, она перевернула весь интернет, но так и не нашла определения, что же такое старт-заказ.

Так как было понятно, что Светлану ни что на свете не заставит снова связаться с клиентом, я взяла эту функцию на себя.

 

Звонок «злому» клиенту

 

Я позвонила клиенту и с первых минут общения поняла, почему Светлана была готова даже уволиться, только бы не контактировать больше с этим человеком. Мужчина взял слово и держал его буквально минут десять. Весь его спитч был посвящен не профессионализму компании моего заказчика и ее сотрудников, тому, что даже таких элементарных вещей как старт-заказ никто не знает. Но в отличие от Светланы, я была спокойна и очень внимательно слушала, как он себя ругает — эта информация пригодиться, когда компания начнет с ним работать, будет ясно, что от него ожидать.

Я понимала, что перебивать бессмысленно, так как пока человек сам себя не отчитает, используя как зеркало оппонента, он не будет удовлетворен, а с неудовлетворенным человеком каши не сваришь. Когда мужчина закончил зеркальный акт самобичевания мы перешли к делу.

Я задала клиенту вопрос:

“Почему вы хотите видеть “старт-заказы”, а не сформируете любой заказ из предложенного прайс-листа?”. На это последовала еще небольшая порция текста про не профессионализм, но уже в более спокойной форме. Затем клиент пояснил, что причин несколько.

Первая причина в том, что он не должен “копаться” во всех прайс-листах всех Поставщиков, у него их слишком много — это святая обязанность Поставщика сделать эту работу за клиента.

Вторая причина была в том, что товар для него новый, не известный, и он хочет абсолютно без риска ввести новый продукт на полки своих 6 магазинов. Поэтому он требует старт-заказы на разные суммы, состоящие только из хитов продаж, только из самых продающихся позиций.

Я сказала клиенту, что его требования вполне обоснованы, поблагодарила за запрос и отметила, что действительно пока в компании не существовало системы старт-заказов, но только для него мы немедленно приступим к их созданию. Затем я попросила клиента не ругать Светлану, так как она очень расстроена тем, что не смогла ему дать то, что он требуете, но это заслуга не ее, а компании. Клиент был весьма польщен всем услышанным и простил Светлану, заверив меня, что Светлана отныне будет в его лице иметь самого лучшего клиента.

Далее я задала ему еще несколько вопросов:

  • какова площадь торговых точек клиента, каков ежедневный трафик,
  • какова в среднем конвертация посетителей в покупатели и так далее.

Я пояснила, что это поможет нам сделать рекомендацию клиенту какой именно старт-заказ нужен для каждой торговой точки, учитывая опыт продаж подобных магазинов, и какой прогноз можно сделать по срокам продаж каждого “старт-заказа”.

Клиент не смог на них ответить (к вопросу о не профессионализме, в котором клиент упрекал Светлану — чистейшей воды Проекция своих слабых сторон вовне), но охотно пообещал “побежать и подготовить информацию”.

 

Интересная задачка

 

Итак! Как говорится прилетела интересная задачка.

Из всего сказанного клиентом я отметила две фразы, которые сразу собиралась использовать в новом коммерческом предложении.

Первая фраза: “не должен копаться во всех прайс-листах” — эту фразу можно было бы использовать как УТП (Уникальное Торговое Предложение) для новых клиентов, когда менеджеры будут презентовать начало сотрудничества с компанией.

Это из категории “Сервисной политики компании”, которую я позже создала и вставила как раздел в созданное мной “Положение о Маркетинговой Политике Компании”.

То есть суть посыла могла бы быть такой: “Мы экономим ваше время на формирование заказа, потому что знаем что у вас большое количество Поставщиков, и сами составили все варианты “старт-заказов” — вам остается только выбрать”.

Вторая фраза: “ хочет абсолютно без риска ввести новый продукт на полки” — что также попадало в УТП для входа в новых клиентов, помогло бы убрать барьер клиентов и их страхи в закупке новых продуктов.

 

Системный подход в решении задачи

 

Я люблю рассматривать комплексно и системно любую задачу, которую собираюсь решать. Поэтому, я сразу задаю себе такой вопрос: “В чем еще может помочь создание таких “старт-заказов?”. Такой фокус сразу заставляет мозг искать ответ на поставленный вопрос и ответы приходят очень быстро. Тут же всплыли в памяти и другие записи из “Журнала ситуаций” и из других моих инструментов диагностики по всем направлениям деятельности компании.

 

Ответы были следующие:

 

1. Большая потеря времени на так называемый Pre-sale период. Первичный контакт, презентация товара и условий сотрудничества, размер минимальной партии закупок, информация о возможных скидках, акциях и так далее. Зачастую общение не заканчивается сделкой, особенно так бывает именно с мелкими клиентами. Это просто ознакомление с Поставщиком и его условиями. Причем обратной контактной информации не выдается, информации о статусе и возможностях контактера очень мало, анализировать запросы трудно, как впрочем и продолжать “мягкие продажи” тоже, так как нет все тех же контактов.

 

Задача №1: максимально освободить менеджеров от ежедневной “говорильни в одностороннем режиме”, оставить только функционал выявления статуса клиента и другой рабочей информации, но при этом не терять потенциальных мелких клиентов, получить возможность продолжать работу по взращиванию лида.

 

2. Большая потеря времени менеджеров на оформление первичных процедур сотрудничества — договор, составление заказа, согласование, пояснение почему нужны те или иные позиции и так далее. Это забирает львиную долю рабочего времени, причем одинаково как для крупного клиента с большим заказом, так и для мелкого. Менеджеры не хотят возиться с мелкими заказами, учитывая свой интерес (мотивация “процент от продаж”) и часто их сливают . Слив мелких клиентов для компании не выгоден, так как есть система взращивания клиента и любого клиента можно спокойно довести до крупного и выгодного.

 

Задача № 2: нужно перевести всю ручную работу, которую менеджер делает из раза в раз в автоматический режим. Таким образом избежать Слива мелких клиентов.

 

Задача № 3: нужно уйти от длительной процедуры составления/ подписания Договора и создать систему авто продаж для мелких клиентов, минуя договор.

 

3. Следующая “порция” потери времени — процедура сопровождения сделки: создание счета на оплату по заказу, отправка счета клиенту, ожидание оплаты, после получения оплаты заявка на склад сформировать заказ, контроль получения клиентом товара и так далее.

 

Задача № 4: нужно создать систему авто-оплат готовых пакетов товаров, при котором клиент сам заполняет свои реквизиты и всю необходимую для сделки информацию. Таким образом сократить потери времени менеджера на процедуры сопровождения сделки

 

Начинаем создавать “рабочий инструмент”

 

Итак! Задача из статуса “удовлетворить требования одного клиента”, перешла в статус “создать инструмент в целом для работы с клиентами и оптимизировать работу отдела продаж”.

Я дала задание всем менеджерам составить примерные старт-заказы, основываясь на опыте их работы с существующими клиентами. Они должны были создать хит-заказы из самых ходовых позиций, указать количество каждой SKU в заказе и примерные сроки продаж подобного заказа в торговых точках разного уровня. Я уточнила, что заказы должны быть на разные суммы — от минимальной суммы закупки, до среднего и крупного заказа, причем с обоснованием, в каком случае тот или иной заказ будет продан быстро.

От каждого менеджера достаточно быстро пришли пакетные решения, так как они очень часто и по долгу обсуждали каждый заказ и по просьбе и обоснованиям клиента вычеркивали/вписывали товарные позиции. То есть опыт ежедневного составления заказов и большая потеря времени менеджеров на такие процедуры в данном случает пригодился, как говорится “минусы конвертировались в плюсы”.

Получился достаточно интересный список Старт-заказов, а из сопроводительных комментариев менеджеров я создала “Инструкцию по закупкам для нового клиента”, где были рекомендации о выборе того или иного старт-заказа”, учитывая особенности торговой точки клиента.

Так же я добавила к каждому заказу сумму профита клиента, чтобы он сразу мог видеть стоимость закупки и получаемую от нее прибыль при продаже всего заказа.

К это информации я дописала еще документ, в котором были указаны все условия дальнейшего сотрудничества, все ответы на вопросы Pre-sale периода.

 

Остается “Дело за малым” — как организовать процесс продаж в автоматическом режиме?

 

Интересен тот факт, что традиционный бизнес использует только традиционные приемы работы, не пытаясь соединять инструменты продаж других бизнесом. В данный момент я говорю об инструментах “Инфобизнеса”.

Цель инфобизнеса” — продать интеллектуальные товары в цифровом виде”, практически на автомате”, не используя ни единого прямого касания с клиентом. То есть нет звонком, рассылки в ручную коммерческих предложений, выписки в ручную счетов на оплату и прочих процессов, задействованных в традиционном бизнесе.

Задачи инфо бизнесмена — минимум затраченного времени, максимальное количество продаж, получение контактов клиентов и потенциальных клиентов, чтобы в дальнейшем продавать новые цифровые товары.

У меня такая же задача в отделе продаж традиционного бизнеса моего заказчика: минимум затраченного времени менеджера на работу с мелкими клиентами, максимальное количество продаж, сбор контактов для последующих “мягких продаж” потенциальному клиенту.

 

Соединяем не соединяемое

 

Достаточно быстро были созданы аккаунты компании на площадках для авто продаж, созданы Посадочные страницы для разных категорий клиентов и под разные цели:

 

Цель № 1 — получить контакты потенциальных клиентов и сократить время работы менеджеров в режиме “ экскурсия по компании”. Для этого была создана Посадочная страница, где были указаны все прелести того, что даст полученная информация для потенциального клиента. Предложение клиентам получить не только условия сотрудничества, писание старт-заказов, акций, но и полезные материалы для деятельности клиента: видео ролики, отчеты, инструкции, рекомендации и прочее. Предлагалось лишь внести контактные данные, статус отправителя и его бизнеса, и нажать кнопку “Получить сейчас”

 

Цель № 2: — оформление заказа. На Посадочной странице были указаны все категории Старт-заказов, суммы заказов, рекомендации для кого данный старт-заказ может быть полезным и также призыв к действию — “Заказать и оплатить сейчас”.

 

Тестируем на “злом клиенте”

 

К тому времени, как все было создано созрел” и наш герой рассказа, который заварил всю эту кашу. Он уже организовал процесс сбора данных по всем своим точкам, вероятно которого до сих пор тоже не было, изучил все старт-заказы и рекомендации по каждому из них и был готов сделать заказ на каждую торговую точку отдельно, с условием доставки в каждую точку. Старт-заказы были на разные суммы: от минимального, до достаточно приличного заказа.

Ему и выпала честь первой покупки (так уж получилось, что именно он был первым, хотя с момента нашего первого контакта прошло достаточно времени — он созревал, а мы автоматизировались)

Тест прошел вполне удачно, особо его порадовал момент, что в веб-версии авто-продаж уже были заложены юридические аспекты сделки, не требующие заключения договора поставками.

 

Подводим итоги

 

Итак! Подводя итоги я бы хотела разделить пользу от создания старт-заказов на две части: куда и как их удобно применять и без создания авто продаж и отдельно освятить выгоду от авто продаж.

 

Применение Старт-заказов

 

1.Первичный контакт “звонок” — менеджерам поставлена была задача сразу получить контакты от звонящего, узнавать статус его компании, цели и намерения потенциального клиента.

  • Если это удавалось, и видно было что это мелкий клиент, то отправлялась ссылка на страницу по условиям и другим полезным материалам. Дальше уже включался в работу емейл-маркетинг, подогревающий клиента к закупке старт-заказов и был свой ответственный по контролю над этим процессом.

 

  • Если не удавалось и клиент категорически отказывался от предоставления информации о компании и своих контактах, что лишний раз подтверждало намерение клиента “просто поинтересоваться”, то клиент отправлялся на сайт компании, в раздел где была такая же страница захвата.

 

2. Первичный контакт “запрос на сайте” — чаще всего все запросы сводились к одной единственной просьбе — выслать условия сотрудничества. В ответ им обычно просто высылали прайс-лист, после чего клиент благополучно пропадал

созданный пакет старт-заказы + (вся сопровождающая информация) теперь отправлялся клиентам на такие запросы, после чего ставился регламент, через какое время отрабатывать запрос звонком.

 

3. В работе менеджеров по “исходящим звонкам”, в их скрипты была заложена вся информация о старт-заказах, о том, что компания позаботились о них и сама выполнила всю работу по началу без рискового сотрудничества. После чего отправлялись файлы на просмотр. Это позволяло снять барьер входа в новых контрагентов.

 

4. В работе полевых сотрудников, торговых представителей, агентов использовалась красочно оформленная печатная версия старт-заказов, инструкций-мотиваторов и других коммерческих инструментов, что позволяло быстрее продвинуть клиента к сделке.

 

5. В системе обучения потенциальных клиентов использовался также прием старт-заказов (см. кейс Как “реанимировать” базу клиентов “чужими руками”>>>)

 

6. В системе переводных заказов на дистрибьютора использовалась эта схема, так как основной задачей было передавать дистрибьютору готовых клиентов, кто уже хоть единожды попробовал продажи товара ( см. кейс “Как быть привлекательным для дистрибьюторов или “почему нас никто “не хочет”? >>> )

 

Применение старт-заказов и авто-продаж

 

Для решения вопросов по оптимизации затрат рабочего времени менеджеров, которое должно быть выделено на поиск новых клиентов и развитие существующих — авто- продажи вполне эффективны. Другой вопрос в том, что пока старт-заказы, описанные здесь, решали задачу входа в клиента, то есть выполняли функцию быстрой мотивации клиента и ускоряли первичную сделку.

Но как только были запущены авто продажи для мелких клиентов, появилось желание у моего заказчика оптимизировать и работу с постоянными крупными клиентами, что вполне логично.

Для этих целей я уже применила другой подход автоматизации продаж: инициировала создание внутреннего интернет-магазина для корпоративных клиентов, интеграцию интернет-магазина с программой 1С, наладила работу внутреннего общения с клиентами через их личные кабинеты и так далее. Это уже совсем другая история.

Тем не менее, тему старт-заказов + авто продажи можно использовать и в других бизнесах, начиная с услуговых компаний, заканчивая компаниями, которые продают “разово” товар, без повторных продаж, а “старт-заказы” можно сделать даже из одноименного товара, просто добавить различную его комплектацию.

Итак! Я поделилась конкретным примером из своего опыта и надеюсь кого-то это вдохновит на соединение не соединяемого, на создание старт-заказов, а главное, на внимание к запросам клиентов. Иногда они несут такую ценную информацию и сами генерят для нас идеи.

 

Если вы хотите создать систему “Стар-заказов” и применить этот метод во всех направлениях системы продаж, с учетом особенностей Вашего бизнеса (сфера деятельности любая, включая услуги!!!), то свяжитесь со мной и мы обсудим этапы совместной работы.

 

Форма для связи >>>
*В поле «Ваше сообщение» укажите намерение: “Создать Систему “Стар-Заказов”

 

 

 

 

AdSense

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *