www.скачкова.рф, бизнес-кейсы, бизнес-тренер, система обучения, партнерские программы, построение дистрибуции

Многим компаниям известен такой список клиентов: “живые”, “полуживые”, “мертвые”. Причем такое название клиентов и такая вот “категоризация” клиентов мне встречалась довольно часто.

Ну что ж, живые/полуживые/мертвые клиенты могут быть переведены в другой статус, получить правильные названия, но можно и поиграть с той же предлагаемой терминологией.

 

Исходные данные о компании

 

Одна компания, которая имела свой бренд, занималась построением дистрибуции по России, правда весьма неудачным построением, имела вот такой список клиентов. Причем всех устраивала терминология и никого не смущал вопрос, что “мертвые” клиенты когда-то были “живыми”, то есть приобретали продукцию ежемесячно, затем становились “полуживыми”, покупали товар раз в два месяца, а затем и полностью прекращали закупки. Именно они уже считались “мертвыми”.

Когда ко мне обратилась за помощью собственница этого небольшого бизнеса, Евгения, женщина средних лет, то особое внимание я обратила на то, что она и не скрывала, что совсем не понимает продажи и страшно не любит ими заниматься. Она разрабатывала новые продукты, легко создавала цепочки от размещения заказов на производство, то есть контрактное производство в других странах, “творила” реально интересные и актуальные продукты. На этом все. Как только товар был доставлен в Россию и начинался процесс продаж — тут все было сложно и именно поэтому продажи никак не могли возрастать.

 

Честный собственник

 

Ее честность в вопросе не знания процесса продвижения и продаж скорее меня порадовала, чем огорчила. Гораздо труднее помочь тем, кто считает себя “Гуру” продаж, а результаты “кричат” об обратном. В этом случае даже не хочется помогать, потому что сначала придется разуверить Гуру в супер компетенциях, а потом только приступать к процессу изменений. Поэтому я охотно взялась за этот проект.

Основной вопрос ее был, как и у многих предпринимателей в том, как привлекать новых контрагентов и повысить продажи.

 

Провести Диагностику клиентской базы

 

Я предложила Евгении провести диагностику именно клиентской базы, чтобы понять, почему же появились такие названия категорий клиентов и в чем здесь есть потенциал. Ведь для того, чтобы привлечь новых контрагентов, нужно понимать, почему бывшие клиенты ушли от сотрудничества.

Первым делом меня интересовал количественный показатель. Сколько клиентов остается в статусе “живых”, сколько уже сейчас “полуживые”, и сколько за определенный отрезок времени контрагентов ушли в позицию “мертвых”.

Надо сказать, что статистику вывести было сложновато, потому что особый учет клиентов не велся. Евгения с гордостью объявляла, что все клиенты зафиксированы в программе 1 “С” и что другой надобности в фиксации клиентов она не видит. С чем я конечно не согласилась, но работаем с тем что есть.

Диагностика дала весьма плачевные результаты и выведен был определенный алгоритм “умирания” клиентов. Сначала клиентов “затоваривали по полной”, видимо менеджерам очень нужны были % от продаж, что я считаю не верной мотивацией. Затем клиенты, по всей видимости “не выруливающие” продажи закупленного товара, становились буквально через 2 месяца уже “полуживыми” и следом они активно пополняли папку “мертвые клиенты”.

 

Почему много “мертвых клиентов”

 

Итак, папка “мертвые клиенты” была буквально переполненной, в “живых” оставались несколько клиентов, которые давали основной доход — а это уже зона риска для бизнеса. Потому что эти основные клиенты так же должны были скоро пройти весь алгоритм “вымирания”и тогда компания осталась бы совсем “на бобах”. С полуживыми было все понятно, можно было даже спрогнозировать, когда они попадут в папку “мертвых”.

Мне оставалось выяснить, почему клиенты так быстро “выдыхаются” и что с этим можно сделать. Повторюсь, привлечение новых контрагентов подразумевает определенные усилия. А стоит ли их прикладывать, если у каждого входящего клиента уже четко определено его будущее? Если каждый входящий клиент быстро проходит алгоритм “умирания”?

 

“Обзвон мертвых клиентов”

 

Я начала обзвон клиентов из папки “мертвые”. Просто представлялась Коммерческим директором компании и говорила, что собственник бизнеса обеспокоен тем, что они прекратили сотрудничество и попросила меня узнать в чем есть проблема.

Я не плохо “подключаюсь” в переговорах к “болям” клиентов, умею “разговорить даже мертвого”, как говорят, и это дало свои плоды. В целом клиентам очень нравился продукт. Многие даже признались, что для себя лично они его приобретают и очень довольны качеством товара. Тем не менее, довольно открыто и просто каждый из них пояснил, что продавать дорогой товар трудно, что не только эту вип-продукцию, но и другие товары категории Lux им довольно сложно продавать. Нет навыков и умения продавать дорогой товар. Причем как нет навыков у самих владельцев торговых точек, так, естественно, и у продавцов магазинов.

 

Проблема в продаже дорогих товаров

 

Итак, диагностика дала следующий материал: товар нравится, клиенты сами являются лояльными покупателями товара данного Бренда, но вот как его продавать — не знают, хотя понимают, что дорогой товар выгоднее продавать для торговой точки, так как маржа выше, чем, например продать “вагон спичек”, а получить минимальный доход (фраза самих владельцев торговых точек). Именно поэтому произошел разрыв в сотрудничестве.

Выявилась проблема не самого Бренда, а в целом проблема рынка прямых продаж, который нуждается в обучении продаж дорогих товаров.

 

Мониторинг обучающих услуг

 

Дальше я пошла по пути мониторинга рынка обучающих услуг, который предлагает обучение владельцам розничных торговых точек по продвижению и продаже высоко маржинальных дорогих товаров.

Стоимость стандартного курса обучения была достаточно высока, чтобы данной услугой воспользовались все потенциальные клиенты моего заказчика. Но в описании курса можно было увидеть, чему именно учат на данных дорогостоящих курсах.

Все логично, достаточно технологично, включая даже психологический блок для управленцев розницы. Пси-поддержка была именно в том, что “не считайте деньги своих клиентов, позвольте им самим выбрать, насколько дорогой товар они хотят купить. Просто помогите им в выборе”.

 

Где найти ресурс для обучения клиентов?

 

Вывод следующий: если бы клиенты могли и умели продавать дорогие товары, то данный Бренд контрагенты с удовольствием бы видели на полках своих розничных торговых точек.

Могла ли компания, которая обратилась ко мне за помощью, предоставить, как дополнительную ценность к продукции еще и обучение продажам luxury-товаров? Нет, не могла. Нет ресурса. Обычный набор офисных сотрудников, слабенький маркетолог, простые “продажники”.

Где найти Ресурс по обучению и как получить его, не обременив свой бюджет?

 

Что такое ресурсы компании?

 

Возвращаюсь к своей любимой теме — “Ресурсы компании”. К Ресурсам я отношу не только денежный ресурс. Понятно, что если у тебя есть денежные ресурсы, ты можешь пригласить любых специалистов, или организовать свой отдел обучения для контрагентов, но мы все-таки говорим про малый бизнес и про компании которые или в кризисе, или на старте.

К вопросу Ресурсов я подхожу так: что необходимо для развития, какие есть ресурсы на данный момент, каких нет и где взять те ресурсы, которых нет, но очень надо их найти. Этого достаточно, чтобы просто сфокусироваться на задаче и… искать у кого они есть (ресурсы) и на что мы их можем обменять.

 

Что нужно бизнес-тренерам?

 

На рынке обучающих услуг для бизнеса есть множество профессиональных игроков, причем как компаний, так и “ремесленником”, кто свой опыт уже конвертирует в инфопродукты, онлайн обучение и так далее.

Что нужно таким бизнес-тренерам, которые знают, как поднять продажи высоко маржинальных товаров? Все просто. Как и любому другому бизнесу — клиентская база. У моего клиента эта клиентская база была.

И это выгодный ресурс, который можно обменять на нужную услугу. Да, она (клиентская база) для данного бизнеса была в папке “мертвые”, но все же оставались личные контакты владельцев точек традиционной розницы, выявленный интерес к продукции, явное желание начать продавать качественный дорогой товар.

Ну вот “не случились” у них продажи, по причинам вышеперечисленным. Эта та категория клиентов, которая весьма интересна бизнес-тренерам в этой теме.

 

Предложения для “учителей”

 

Я составила список бизнес-тренеров, которые уже имели свои курсы, инфопродукты, свой е-маркетинг и полностью готовую схему продаж. Каждому из них разослала предложение о сотрудничестве.

 

Оно было сформировано примерно таким образом:

 

“Мы, компания такая-то, имеем клиентскую базу из стольких-то клиентов. Основная проблема в продажах у наших контрагентов — не умение продавать дорогой товар. В настоящий момент наша компания приняла решение не создавать свой отдел обучения, а привлечь партнеров, которые очень профессиональны в данной теме, и объединить усилия. Предлагаем вам начать серию обучающих мастер-классов для наших контрагентов. Со своей стороны обеспечим всю организационную часть по онлайн-вещанию ваших мастер-классов, так как наша клиентская база — контрагенты различных регионов России. Готовы рассмотреть ваши требования к организации процесса, готовы провести подготовительную сессию на предмет приведения в пример в ваших мастер-классах наших продуктов и наших акционных программ. Как мы видим, взамен на ваши первичные бесплатные мастер-классы, наши контрагенты будут готовы покупать ваши обучающие курсы, инфопродукты, консультации и т.д.”

 

Две категории бизнес-тренеров

 

Как я и ожидала, отклик на предложение сразу разделил бизнес-тренеров на две категории. Одни, на мой взгляд менее опытные именно в вопросах само продвижения, очень долго пытались торговаться, требовать оплаты за их услуги, предлагали написать тренинги конкретно под продукцию компании, тем самым были сразу отклонены.

Другая категория напротив, очень быстро смекнули, что такое предложение давало им большую готовую базу клиентов, расширение их потенциальных слушателей, да еще готовую команду организаторов онлайн-вещания, на что собственно я и рассчитывала.

Именно с этой категорией «смекалистых» мы создали первый набор обучающих программ, что дало весьма положительные результаты.

 

Об этом подробно в «Как “реанимировать” базу клиентов “чужими руками”? ЧАСТЬ2 >>>

AdSense

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *